Entrevista a Guillaume Kozak – PiiVO, socio LSA Live
¿Qué es lo más importante que ha aprendido usted a raíz de esta crisis sanitaria?
La digitalización se ha convertido en una urgencia vital, indispensable para la supervivencia de las grandes marcas y las distribuidoras comerciales. Para todas aquellas que todavía no habían empezado su transformación hacia un modelo multicanal, la gestión de contenidos, la instauración del clic and collect o incluso simplemente el trabajo a distancia han aparecido como campos que requieren adaptación, rapidez y dominar las herramientas clave. Durante el confinamiento de marzo de 2020 vimos como ciertas marcas, principalmente de la Distribución Especializada, consiguieron poner en marcha en tres meses servicios que permanecían estancados en los circuitos de toma de decisiones ¡desde hacía años! Estar listos para replantearse su modelo de negocio y dispuestos a abrirse a nuevos canales… es un paso obligatorio para todos aquellos que quieran hacer negocio en 2021.
Más que nunca antes, la información del producto es ahora la piedra angular del comercio. Quienes la dominan y utilizan con agilidad tienen prácticamente asegurado conseguir que su negocio perdure. En PiiVO, esto reafirma nuestra idea de que nuestras soluciones, que ya de por sí son multicanales, simples y fáciles de poner en funcionamiento además de flexibles según la voluntad de cada uno, pueden dar respuesta a las necesidades de muchísimos minoristas y vendedores online. La importancia de ir siempre un paso por delante es una de nuestras principales preocupaciones. Siempre tratamos de anticiparnos a los desarrollos necesarios y a la evolución de las tendencias de consumo y del comercio.
A su entender, ¿cómo evolucionará el comercio en 2021?
Existe una auténtica necesidad de reinventar la experiencia y el recorrido del cliente en la tienda, respaldado por una señalización eficiente y dinámica. Hace algunos años, se hablaba del «phygital» sin darnos realmente cuenta de todas sus implicaciones. Nos imaginábamos simplemente unas terminales interactivas en la tienda que remitían a una oferta más amplia o a servicios complementarios de las webs de las marcas. Hoy en día, esto se ha convertido en una realidad que desemboca en la multiplicación de la dependencia mutua entre las tiendas online y las tiendas físicas porque los clientes pasan menos tiempo en la tienda física pero preparan su visita de antemano consultando las páginas Web de las marcas.
Se antoja pues indispensable darle consistencia a los datos presentes online pero también desarrollar un discurso pedagógico sobre el nuevo circuito – la información que debe aparecer en la Web pero también en los aparcamientos de las tiendas (dónde, cuándo, cómo recoger mi pedido) así como asegurarse de que esa información que los clientes han localizado previamente en la web está efectivamente presente en el lugar físico de compra: información de los productos, cartelería, el precio… todo debe estar completo y ser exacto y coherente. Sin olvidar que hay que replantearse los lugares de recogida de los productos para aquellos clientes que vengan a buscar el pedido que han realizado por Internet: para los minoristas que no tenían un lugar exclusivo para ello antes de la crisis, el reto es hacer accesibles y atractivos lugares que no estaban inicialmente destinados a acoger al público.
La implementación de soluciones digitales que actualizan los datos en todos sus soportes de comunicación en tiempo real, tal y como propone PiiVO POSter, permite desarrollar un acercamiento global que simplifica y logra que el recorrido de compra sea fluido para que los clientes se sientan guiados y acompañados en cada etapa. Para las distribuidoras también es una forma de demostrar una capacidad de reacción mejorada para adaptar sus mensajes sobre la marcha, tal y como exige este entorno hipercambiante que aún será el 2021.