Interview met Guillaume Kozak – PiiVO, partner LSA Live
Wat zijn voor u de belangrijkste lessen uit de gezondheidscrisis?
Digitalisering is een absolute noodzaak geworden, waar ketens en merken onmogelijk nog naast kunnen kijken. Bedrijven die de transformatie naar een multichannel-model nog niet hadden ingezet, kregen plots een hele vloedgolf aan prioritaire uitdagingen op hun bord. Ik denk dan bijvoorbeeld aan content-management, de ontwikkeling van een click & collect-systeem of zelfs gewoon thuiswerken. Flexibiliteit, snelheid en onmiddellijk inzetbare tools bleken hierbij essentieel. Tijdens de lockdown van maart 2020 zagen we dat sommige ondernemingen, zeker binnen de gespecialiseerde distributie, erin slaagden om op 3 maanden tijd diensten te lanceren die al jaren op tafel lagen! Wie in 2021 aan business wil doen, moet zijn businessmodel in vraag durven stellen, zich openstellen naar nieuwe kanalen enz.
Productinformatie staat meer dan ooit centraal binnen sales. Zij die dit onder de knie hebben en er vlot mee omgaan, staan in poleposition om hun business veilig te stellen. Voor PiiVO vormt dit een bevestiging dat we met onze oplossingen een antwoord bieden op de behoeften van veel retailers en e-tailers. Onze oplossingen zijn namelijk van nature omnichannel, kunnen eenvoudig geïmplementeerd en eindeloos aangepast worden. We willen vooral steeds een stap voor zijn, om zo op elk moment te kunnen anticiperen op ontwikkelingen als gevolg van evoluerende consumptie- en winkeltrends.
Hoe ziet u de retail evolueren in 2021?
Er is een absolute nood aan een nieuwe invulling van de beleving en van de customer journey in de winkel, gebruikmakend van sterke en dynamische bebakening. Drie jaar geleden sprak men van ‘phygital’, zonder goed te beseffen wat dat precies inhield. Voor sommigen vormde phygital gewoon interactieve zuilen in de winkel waarmee de klant via de website van het merk werd doorverwezen naar een groter gamma of extra diensten. Vandaag is het een realiteit geworden, die de onderlinge afhankelijkheid tussen webshops en fysieke shops vergroot. De klant besteedt namelijk minder tijd in de winkel, maar bereidt zijn bezoek voor door eerst een kijkje te nemen op de websites van een merk of keten.
Online moet de klant dus alle info kunnen terugvinden, maar moet hij ook nuttige informatie te zien krijgen over het nieuwe winkeltraject – ik spreek dan uiteraard over info op de website, maar het begint eigenlijk al bij de parking van de winkels (waar, wanneer en hoe haal ik mijn bestelling op?) en bij de noodzaak dat de informatie die de klant thuis opzocht, ook ter plaatste effectief aanwezig is: productinfo, visuals, en uiteraard de prijs. Alles moet volledig, juist en coherent zijn. Zonder te vergeten dat er voldoende aandacht moet worden besteed aan de afhaalplaats, waar de klant zijn online bestelling ophaalt. Retailers die vóór de crisis geen aparte afhaalplaats hadden, moeten ervoor zorgen dat de klant terechtkan op een gemakkelijk bereikbare en aantrekkelijke plaats, wat betekent dat je als handelaar een aparte plaats moet inrichten die voordien niet voor klanten toegankelijk was.
Dankzij digitale oplossingen zoals de PiiVO POSter worden gegevens in real time aangepast op alle communicatietools. Zo ontwikkel je als bedrijf een overkoepelende sales-politiek waarmee je het aankoopproces stroomlijnt en vereenvoudigt en waarbij de klant bij elke stap het gevoel krijgt dat hij duidelijk wordt gestuurd en begeleid. Merken kunnen op die manier ook de nodige reactiviteit aantonen om boodschappen voortdurend bij te sturen, iets wat nodig zal blijken in de enorm snel veranderende realiteit van 2021.